營造服務業
根基營造的企業精神是「提供優質營建服務,堅持高品質營建工程,善盡企業社會責任。」我們建造的每一棟大樓、每一間房子都是客戶未來安身立命的家,如何建立更高品質、細緻的服務,讓客戶安心入住,持續傳遞幸福生活價值,這是全體同仁努力不懈的共同使命與責任。
客戶服務的精神
客戶修繕管道
我們提供優質營建服務之服務精神為基礎,針對每一個案客戶反映之修繕項目相當重視。故此對於保固期間個案提供客戶專人專責之服務,以防止修繕求助無門之窘境。
保固報修管道上,為使能迅速解決客戶報修之項目,保固報修除了接獲客戶電話、傳真、信函及親臨外,更提供專案修繕人員通訊軟體之報修通道,並於 24 小時內與客戶取得聯繫,並積極主動與客戶約定會勘時程。
修繕用心
修繕團隊接獲修繕通報後,將偕同客戶一同會勘了解報修項目的實際問題點,並以專業角度判別是否為工程項目保固範圍之責任。對為保固責任範圍內之修繕項目,立即建立客戶反應處理單並登入列控售服修繕管制表,以有效率管控方式進行修繕管理,讓客戶於最短期間內恢復正常使用空間及環境。
倘若非保固責任範圍,我們仍秉持服務至上之精神,提供相對之修繕服務建議,並協助尋找相關廠商處理,讓客戶能夠迅速處理問題,即便服務結束後仍與客戶保持良好之友善關係。
永續經營的態度
針對解除保固之舊案,根基也提供強化永久服務型營造服務,每年主動視訪及關心舊案之客戶,以維繫客戶間之良好互動關係。針對保固中之個案,為確保服務品質符合客戶的信賴及期待,於列控案件修繕完成後,專案修繕人員每月依修繕完成之個案,請客戶回饋填寫客戶滿意度調查表,以回饋部門做後續的調整及改善。
客戶滿意度
我們的營建工程售後服務團隊始終秉持著「客戶至上」的服務理念,並持續努力提供高品質的售後服務。在過去一年時間內,客戶對我們服務的評價都非常正面,這對我們來說是莫大的肯定與激勵。每一位客戶的滿意都代表著我們服務的價值,也讓我們深刻體會到專業與熱忱對於服務品質的重要性。
無論是工程後續的修繕、問題解決,還是對於疑慮的即時回應,我們的團隊都能迅速且有效地處理,確保每一位客戶在使用我們工程成果時都感到安心與滿意。我們感謝每一位客戶對我們的信任,並會繼續以最真誠的態度,持續提升服務品質,確保每一項服務都能超越客戶的期望。
本部門 2025 年訂定客戶滿意度調查分數應為 85 分以上,年度列控共 7 個案,並針對 7 個案發放共 48 份問卷調查表,實際回收率 100%,回收之調查分析均數給予根基售後修繕服務 93 分之正面評價,高於年度之目標。(其中桃園會展中心 案 91分;中研南院 案 93 分;台大新竹生醫 案 93 分;台北榮總 案 95 分;南門市場 案 92 分;南湖國小 案 93 分;寶高智慧產業園區 案 94 分)
修繕之回饋
一個優質的團隊,除需傾聽客戶的反映外,仍需自我要求的從本質學能上進行專業訓練,為使避免工程興建後仍重複發生相同之問題,更為獲取客戶的信任及肯定。我們記取過往經驗,有效列控及分類該年度發生之缺失項目,並將重點的修繕項目以售服通報形式回饋公司同任進行學習,然則售服部亦針對過往所發生之修繕案例以實體課程之售服教育訓練方式回饋新進同仁,以防缺失再犯。
客戶之肯定
一個工程專案的完成,伴隨著諸多重要環節的連結。其中包含工程初期的規劃設計、工程進行中的施工規劃與控制及工程末期的完工驗收。完工驗收後仍尚有對建物的保養及維護,而此部分往常較不被營造商所重視。根基除了以誠信、品質、創新及永續經營為經營者的理念,更重視完工後每一案子的客戶服務及回饋。我們傾聽客戶,並以服務至上之態度積極面對客戶反映的事項,優秀的施工同仁群策群力從修繕問題點的判斷、修繕方式的處理及後續之復原,皆不遺餘力的於最短時間內修繕完成,進而獲得客戶的肯定、信任及滿意。